Должностная инструкция

МЕНЕДЖЕРА по реализации туристских услуг

§1. Общие положения

1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Менеджера по реализации туристских услуг потребителям (далее – туристы или клиенты) в Обществе с ограниченной ответственностью «/////////////////» (далее – Общество или организация).

2. На должность Менеджера по реализации туристских услуг (далее - Менеджер РТУ) принимается физическое лицо, имеющее специальное туристское образование либо опыт работы в сфере туризма, если Генеральным директором Общества не будет принято иное решение.

3. Менеджер РТУ назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Общества.

4. Менеджер РТУ непосредственно подчиняется начальнику отдела продаж.

5. В период временного отсутствия Менеджер РТУ его обязанности решением непосредственного начальника возлагаются на другого сотрудника отдела продаж.

6. Положения настоящей должностной инструкции являются обязательными для исполнения. За качественное их выполнение Менеджер РТУ несет персональную ответственность в установленном законодательством порядке.

§2. Квалификационные требования

1. Менеджер РТУ должен знать:

1.1. Природные, исторические и культурные достопримечательности стран, путешествия в которые он реализует. Национальные и религиозные особенности стран временного пребывания туриста, обычаи местного населения, их религиозные обряды и святыни; памятники природы, истории, культуры и другие объекты туристского показа, находящихся под особой охраной; состояние окружающей природной среды; порядок доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в этих странах ограничительных мер. Систему квалификации отелей и иных мест расселения, принятой в этих странах.

1.2. Названия предлагаемых для реализации отелей, их категорийность (звездность), набор основных услуг, предлагаемых этими отелями своим гостям, особенности отдыха в них.

1.3. Правила и основные документы, необходимые туристам для выезда из РФ, въезда в страну временного пребывания, проживания там и выезда из нее, в том числе и для несовершеннолетних граждан РФ.

1.4. Особенности и опасности, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия, в том числе о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

1.5. Нормативные требования и правила различных ведомств и организаций в объеме, необходимом для совершения путешествия, в том числе: таможенные, пограничные, медицинские, санитарно-эпидемиологические, пользования страховым полисом, проживания в отеле, совершения авиаперелета.

1.6. Места нахождения, почтовые адреса и номера контактных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания туриста.

1.7. Порядок работы консульских служб посольств стран, в которые реализуются поездки, и их требования, предъявляемые к документам на получение виз.

1.8. В совершенстве знать свойства и стоимость реализуемого туристского продукта, конъюнктуру туристского рынка, основы маркетинга и рекламы.

1.9. Виды и правила страхования туристов.

1.10. Правила приема наличных денежных средств от туристов.

1.11. Виды и правила оформления основных документов, подтверждающих право туриста на приобретенные услуги: договора о реализации туристского продукта, туристской путевки, проездных документов, ваучера, страхового полиса.

1.12. Локальные нормативные акты Общества, регламентирующие работу с клиентами.

1.13. Законодательные нормы, регламентирующие туристскую деятельность и сферу защиты прав потребителя.

1.14. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.15. Порядок ведения с использованием современных информационных технологий учета и систематизации документации по оформлению туристского продукта, принятый в Обществе.

1.16. Правила работы туроператоров, с которыми у Общества заключены договора.

1.17. Основы делового этикета.

1.18. Правила внутреннего трудового распорядка.

1.19. Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

1.20. «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452).

1.21. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (введены приказом Минтранса России №82 от 28.06.2007 года).

1.22. Локальные нормативные акты Общества, регламентирующие правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.

1.23. Условия договоров, которое Общество заключает с туристскими агентствами и туристами.

1.24. Установленные в Обществе правила и технологию бронирования туристских услуг.

1.25. Правила оформления туристской документации (туристских путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

1.26. Должностные обязанности Менеджера.

2. Менеджер РТУ должен уметь:

2.1. Пользовать ПК в объеме выполняемых работ, собирать и систематизировать информационный и рекламный материал по направлениям своей работы.

2.2. Получать информацию: о погоде и иных важных для совершения путешествия событиях в стране временного пребывания туриста; об изменениях, которые возможно произошли в составе услуг, предоставляемых в забронированном отеле с момента издания каталога туроператора и до начала путешествия туриста; о заявлениях МИД России, Ростуризма и иных официальных органов власти, касающихся условий и безопасности предстоящего путешествия.

2.3. Бронировать услуги у туроператоров, с которыми у Общества имеются соответствующие договора, а также авиационную и железнодорожную перевозку.

2.4. Вести переговоры с покупателями туристских услуг по вопросам их реализации, проводить инструктивные собеседования с туристами.

2.5. Решать оперативные вопросы с партнерами при реализации услуг в пределах имеющихся договорных отношений.

2.6. Составлять отчеты об использовании бланков строгой отчетности.

§3. Должностные обязанности

1. Менеджер РТУ осуществляет обслуживание клиентов, формирование, бронирование, оформление и реализацию заказов туристам.

2. В процессе обеспечения выбора клиентом туристского продукта Менеджер РТУ должен:

2.1. Выслушать пожелания клиента, выяснить его ожидания от поездки и уточнить детали планируемого путешествия: страна\регион временного пребывания; сроки путешествия; количество туристов, интересы которых представляет клиент; наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс перевозки; категория отеля; тип размещения; категория питания; виды страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые покупатель считает существенными при осуществлении путешествия; приблизительный бюджет поездки; Ф.И.О. туристов.

2.2. На основании уточненных деталей планируемого путешествия Менеджер РТУ осуществляет поиск соответствующих туроператорских продуктов и предлагает несколько альтернативных вариантов организации путешествия, наиболее полно отвечающих ожиданиям клиента.

2.3. Менеджер РТУ, без согласования с непосредственным руководителем, имеет право предлагать клиентам только туристский продукт, сформированный туроператорами, с которыми Общество уже имеет договорные отношения.

2.4. Давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха, информировать об имеющихся достоинствах, преимуществах, возможных особенностях и недостатках. Не допускать возникновения у клиента неоправданно завышенных ожиданий от предлагаемого варианта отдыха.

2.5. Если клиент выражает согласие осуществить бронирование предложенного комплекса туристских услуг, то Менеджер РТУ обязан предупредить его, что процесс подтверждения бронирования заявки может длиться несколько рабочих дней, и закончиться отказом туроператора в предоставлении данных услуг.

2.6. Если предложенные комплексы туристских услуг не удовлетворяют требованиям клиента, то Менеджер РТУ должен предложить ему оставить свой контактный телефон с тем, своевременно сообщить о возникновении возможности организовать поездку в соответствии с требованиями клиента.

3. Оформление бронирования туристского продукта Менеджером РТУ

3.1. После выбора конкретного варианта путешествия Менеджер РТУ в соответствии с расценками туроператора сообщает клиенту предварительную стоимость бронируемых услуг. В случае согласия клиента с ценой турпродукта Менеджер РТУ заполняет лист Заявки на бронирование по форме установленной туроператором, формирующим заказываемый продукт. В Заявке на бронирование, как правило, указываются следующие данные: страна временного пребывания; сроки путешествия; количество и Ф.И.О. туристов, интересы которых представляет покупатель; наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс перевозки; категория отеля; тип размещения; категория питания; виды страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые турист считает существенными при осуществлении путешествия, номер спецпредложения или программы, в рамках которой осуществляется бронирование.

3.2. После оформления Заявки на бронирование услуг Менеджер РТУ должен подписать с туристом письменное соглашение, имеющее характер предварительного договора о реализации туристского продукта.

3.3. Менеджер РТУ (если приказом Генерального директора он наделен соответствующими полномочиями, а в противном случае – кассир-операционист либо бухгалтер) на основании предварительного договора получает с туриста средства за предварительную оплату и на данную сумму аванса в обязательном порядке пробивает кассовый чек.

3.4. Менеджер РТУ (или кассир-операционист) обязан оформить прием авансового платежа следующим образом:

• назвать туристу общую сумму авансового платежа и осуществлять операцию ввода суммы в кассовую машину;

• получить от туриста деньги;

• четко назвать сумму полученных денег и положить эти деньги отдельно на виду у туриста;

• напечатать чек;

• назвать сумму причитающейся сдачи и выдать ее туристу вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно).

3.5. Второй экземпляр предварительного соглашения также вручается туристу вместе с кассовым чеком и его предупреждают о необходимости сохранения данных документов.

3.6. Направить Заявку на бронирование услуг туроператору. Не бронировать у туроператора заявки туристов без заключения с ними письменного договора и получения оплаты (аванса) за услуги.

4. В процессе документального оформления реализации туристского продукта Менеджер РТУ должен:

4.1. После получения от туроператора данных о бронировании Заявки Менеджер РТУ информирует об этом туриста и приглашает его в офис.

4.2. Туристу сообщается окончательная стоимость забронированных услуг на основании выставленного туроператором счета (либо Подтверждения бронирования Заявки). В случае согласия туриста с ним подписывается письменный договор о реализации туристского продукта.

4.3. Затем Менеджер РТУ принимает у туриста кассовый чек на сумму аванса и производится возврат денежных средств с оформлением соответствующих документов. Менеджер РТУ заполняет бланк туристской путевки БСО «туристская путевка», в котором указывает полную стоимость услуг. Он получает от туриста деньги за туристские услуги и должен назвать полученную сумму и положить купюры отдельно на виду у туриста; подписать бланк БСО «туристская путевка»; назвать сумму сдачи и выдать ее туристу вместе с бланком БСО «туристская путевка».

4.3.1. Если при заполнении бланка туристской путевки Менеджер РТУ допустил ошибку, ему следует заполнить новый бланк. Помарки и исправления не допускаются. При этом испорченный экземпляр надо перечеркнуть и приложить к реестру использованных за день бланков.

4.4. Если клиент по каким-либо причинам отказывается от забронированных услуг, то сделка с ним расторгается на основании его письменного заявления и клиенту на основании возвращенного им кассового чека на сумму аванса возвращаются все средства, полученные от него в качестве предварительной оплаты, за удержанием суммы реально понесенных Обществом по данным обстоятельствам затрат.

4.5. Если туроператор не подтвердил бронирование Заявки на услуги, Менеджер РТУ предлагает клиенту иные возможные варианты путешествия. При несогласии клиента с альтернативными предложениями, Менеджер РТУ принимает у клиента кассовый чек, ранее выданный ему на сумму аванса, и на этом основании производит возврат всех средства, полученных от клиента в качестве предварительной оплаты, без каких-либо удержаний.

4.6. Тщательно проверять загранпаспорта туристов, обязательно обращать внимание на срок окончания действия паспорта и не оформлять туристов, если до окончания срока действия их паспорта остается менее трех месяцев – для выезда в Египет, Турцию (ряд других «безвизовых» стран), и менее шести месяцев - для поездок в большинство других стран, для въезда в которые требуется получение визы). Проверять наличие в паспорте свободной странички для визы.

4.7. Если в составе туристов есть несовершеннолетние граждане Менеджер РТУ обязан проверить выполнение следующих условий:

а). Несовершеннолетний гражданин Российской Федерации, следующий совместно хотя бы с одним из родителей, может выезжать из Российской Федерации по своему заграничному паспорту.

В обязательном порядке заграничный паспорт оформляется ребенку, когда ему исполняется 14 лет, до этого срока – по желанию родителей.

б). Несовершеннолетний гражданин Российской Федерации до 14 лет, следующий совместно хотя бы с одним из родителей, может выезжать из Российской Федерации, если он вписан в заграничный паспорт выезжающего вместе с ним родителя. В паспорт родителя в этом случае ОБЯЗАТЕЛЬНО должна быть вклеена фотография ребенка, независимо от его возраста, на которой должна стоять печать паспортно-визовой службы. Отсутствие фотографии или печати является основанием для отказа ребенку в пересечении границы.

в). В государства – участники Содружества Независимых Государств (СНГ), с которыми Российская Федерация имеет межправительственные соглашения о взаимных поездках граждан (Белоруссия, Украина, Казахстан, Молдавия, Армения), дети до 14 лет, следующие совместно хотя бы с одним из родителей, могут выезжать по свидетельствам о рождении с подтверждением наличия российского гражданства (соответствующий штамп или вкладыш в свидетельство о рождении). Иначе в пересечении границы России и во въезде в страну временного пребывания ребенку могут отказать.

г). При следовании несовершеннолетнего российского гражданина через государственную границу Российской Федерации совместно с одним из родителей, предъявлять письменное согласие второго родителя не требуется, если только от него ранее в пограничные органы не поступало заявления о своем несогласии на выезд из Российской Федерации своих детей.

д). Если у несовершеннолетнего ребенка и выезжающего совместно с ним родителя разные фамилии или если ребенок в возрасте до 14 лет пересекает границу по отдельному заграничному паспорту, рекомендуем взять с собой нотариально заверенную копию свидетельства о рождении — для подтверждения родства. На практике отсутствие такого подтверждения служило основанием для отказа ребенку в пересечении границы.

е). Несовершеннолетний российский гражданин, выезжающий из Российской Федерации без сопровождения родителей, должен иметь при себе кроме заграничного паспорта нотариально оформленное согласие родителей на его выезд за границу с указанием срока выезда и государства (государств), которое (которые) он намерен посетить. При этом достаточно согласия одного из родителей, если от второго родителя не поступало заявления о его несогласии на выезд своих детей за рубеж.

4.8. Снимать копии заграничных паспортов всех туристов, которых Менеджер РТУ отправил в путешествие.

4.9. Не производить аннуляцию забронированной Заявки без письменного Заявления туриста.

4.10. Знать имя менеджера туроператора, который является куратором бронирования.

4.11. Тщательно проверять выписанные авиабилеты, ваучеры и страховые полисы.

4.12. При изменениях условий договора Менеджер РТУ должен, по возможности брать у туристов согласие на изменения сразу (по факсу или электронной почте). И обязательно переписывать договор, вызывая для этого туриста в офис.

4.13. Менеджер РТУ информирует туриста о требованиях к документам и сведениям, необходимым для оформления пакета документов, подтверждающих право туриста на оплаченные им услуги, в том числе и для получения въездных виз.

4.14. Менеджер РТУ обеспечивает передачу документов, необходимых для осуществления путешествия (как правило, проездные документы, ваучер принимающей организации, виза, если она выдается в посольстве страны временного пребывания в РФ, страховые полисы на оплаченные туристом виды страхования, информационные памятки), были переданы туристу в офисе Общества не позднее окончания дня, предшествующего дню начала путешествия, или по договоренности с туристом, в аэропорту, не позднее, чем за 2,5 часа до времени вылета рейса.

4.15. В случае отказа посольством страны временного пребывания туристу в выдаче визы, то Менеджер РТУ должен расторгнуть сделку с ним в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых Стороны исходили при его заключении договора. При этом туристу возвращаются полученные от него денежные средства за вычетом документально подтвержденных расходов Общества.

5. Информирование Менеджером РТУ туриста о туристском продукте:

5.1. В процессе обеспечения выбора клиентом туристского продукта и при заключении договора о реализации туристского продукта Менеджер РТУ предоставляет туристу необходимую и достоверную информацию:

о туристском продукте, обеспечивающую ему возможность правильного выбора вариантов отдыха;

о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

о правилах въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда;

об основных документах, необходимых для въезда и выезда в страну временного пребывания;

об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия;

о требованиях и правилах, в объеме, необходимом для совершения путешествия, в том числе: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, пользования страховым полисом, проживания в отеле, совершения авиаперелета;

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда его имуществу;

об адресе и номере контактного телефона в стране временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания;

об иных особенностях путешествия;

о содержании Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452).

5.2. Перед заключением договора Менеджер РТУ должен проверить изменения, которые возможно произошли в составе услуг, предоставляемых в забронированном отеле с момента издания каталога туроператора и до начала путешествия, и информировать об этом туриста.

5.3. Менеджер РТУ обязан своевременно информировать туриста о заявлениях МИД России, Ростуризма и иных официальных органов власти, касающихся условий и безопасности предстоящего путешествия.

5.4. Менеджер РТУ сообщает туристу сведения о туроператоре, который бронировал и будет оказывать туристу услуги по договору о реализации туристского продукта, его реестровый номер, о размере финансового обеспечения и данных об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору.

5.5. Если турист планирует совершить путешествие в страну временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, то Менеджер РТУ предупреждает его об обязанности осуществить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

5.6. Менеджер РТУ своевременно (не менее чем за один день до начала путешествия) информирует туриста (информация доводится до туриста тем способом, который он указал в настоящем Договоре) о расписании авиарейсов, о времени и месте сбора туристской группы и/или получения необходимых для путешествия документов.

5.7. Менеджер РТУ должен без неоправданной задержки информировать туриста о возникновении обстоятельств, препятствующих предоставлению отдельных оплаченных услуг или выезду туриста за рубеж.

6. Менеджер РТУ не вправе допускать публичные высказывания, суждения или оценки, в том числе в средствах массовой информации, в отношении деятельности Общества, решений его руководителей, профессионализма коллег и т.п.

Все запросы об информации, поступающие от средств массовой информации или иных лиц и организаций, должны отсылаться Менеджером РТУ уполномоченным на то сотрудникам Общества или непосредственному начальнику.

7. Менеджеру РТУ, без разрешения руководителей Общества, запрещается вступать в беседу, отвечать на вопросы, предоставлять информацию и документы сотрудникам официальных ведомств, осуществляющих проверку деятельности Общества.

8. Менеджер РТУ должен поддерживать свою квалификацию на уровне, необходимом для надлежащего исполнения должностных обязанностей и совершенствовать профессиональное мастерство.

9. Менеджер РТУ обязан соблюдать правила пожарной безопасности, требования техники безопасности и санитарно-гигиенических норм и иных локальных нормативных актов, которыми регламентируется деятельность Общества. Ему запрещается приносить в помещения Общества взрывчатые, отравляющие и пожароопасные вещества, пользоваться нестандартными электроприборами и нагревателями.

10. Менеджеру РТУ запрещается курить в местах, специально не оборудованных и не отведенных для курения, находиться в помещениях Общества в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.

11. Менеджер РТУ должен бережно относиться к офисному оборудованию.

§4. Права Менеджера РТУ

1. Запрашивать от имени Общества, получать необходимые материалы и документы по проблемам и вопросам, относящимся к служебным обязанностям Менеджера РТУ.

2. Вступать во взаимоотношения с физическими и юридическими лицами для решения вопросов, входящих в компетенцию Менеджера РТУ.

3. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

5. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6. При проведении проверки компетентными государственными и общественными организациями Менеджер РТУ не имеет права без разрешения руководства Общества вести разговоры и отвечать на вопросы лиц, осуществляющих проверку.

§5. Ответственность Менеджера РТУ

1. Менеджер РТУ несет ответственность:

1.1. За результаты и эффективность своей деятельности; невыполнение приказов, распоряжений и поручений начальника отдела продаж.

1.2. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

1.3. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в соответствии с действующим административным и гражданским законодательством РФ.

1.4. За причинение материального ущерба Обществу — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

1.6. За непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.

§6. Условия работы

1. Режим работы Менеджера РТУ определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

2. В связи с производственной необходимостью Менеджер РТУ может направляться в служебные командировки (в т.ч. местного значения).

§7. Сфера деятельности

1. Исключительной сферой деятельности Менеджера РТУ в организации является реализация услуг потребителям.

С инструкцией ознакомлен: ________________________ ______________________

(подпись) (Ф.И.О. полностью)

«___» ________ 200_ года