Памятка менеджера:

1. Относись к туристам с уважением и любовью: это убережет их и тебя от мелких и крупных неожиданных неприятностей.

2. Подбор тура. (Предварительно убедиться в наличии загранпаспорта!)Научиться уважать себя и свой труд, не идти на поводу у туристов, требующих цен и подробностей по всему глобусу: быстро дать навскидку 2-3 варианта, пытаться склонить туриста выбирать из этих вариантов. Предложить заключить договор и оплатить аванс. Если турист продолжает настаивать искать ему еще и еще, мягко и деликатно показать туристу, что ты можешь всё, но турист должен определиться со страной и сроками поездки. Твоя задача понять, что больше всего подойдет данному человеку, и убедить его в этом. Бесконечные разговоры делу не помогут: обилие информации приводит к раздумьям и растерянности, турист уйдет думать, но не факт, что он к тебе вернется. Скорее всего, он пойдет обходить разные турфирмы с теми же вопросами. Тем, кто настаивает на поиске десятков вариантов, показать прейскурант на услуги, предложить оплатить поиск вариантов.

3. Обязательно проверять срок окончания действия паспорта (желательно оформлять с 6 -ти месячным коридором).
Проверять наличие в паспорте двух свободных страничек для визы и иных отметок. Снимать копии ОЗП всех путешествующих. Выяснять, не было ли отказов по визе, все ли визы погашены. Проверить наличие фотографии ребенка старше 6-ти лет, вписанного в паспорт к родителю.

4. Нужно обращать внимание на то, гражданин какой страны бронирует тур, потому что правила въезда в иностранные государства для россиян и не россиян очень разные.

5. Оформление договора с туристом.

( Не бронировать ничего у ТО, без заключения договора с туристом и оплаты за тур (если аванс, то не меньше, чем сумма штрафа при аннуляции). Сделать себе табличку с размерами штрафов при аннуляции (данные взять из договоров с туроператорами).
Знать и уточнять существенные условия договора (ЗоЗПП и Закон об основах тур.деятельности)

Всегда распечатывать заявку к договору и давать на подпись туристам во избежание слов "мы не этот отель хотели или не на эти даты»

Не указывать в Договоре точное время вылета, авиакомпанию и аэропорт. Уходить от любых обещаний подобных условий. Пожелания туриста по этому вопросу должны быть отражены в подписанной им заявке на тур, а ты постараешься эти пожелания выполнить!

Не забывать узнавать все контактные телефоны туристов, уточнить, когда/с кем/о чем можно говорить по этим телефонам! Помнить о конфиденциальности!

Считать дни строго по календарю, учитывая день вылета и день прилёта. И помнить: 8 дней это 7 ночей, это ровно одна неделя. 11 дней это 10 ночей , это с 11-го по 21-ое (например) , а не по 22-ое. Научиться отличать "проверку" от настоящего туриста; не принимать иностранную валюту!

Наличные рубли оформляются кассовым чеком!

6. Не переставать приветливо улыбаться клиенту, после того как он уже все оплатил. Клиент должен уходить от тебя удовлетворенным, в полной уверенности, что поступил правильно, доверив организацию своей поездки именно тебе!

7. По страховке: объяснять, что Франшиза страховая условная – денежная сумма, при превышении которой ущерб полностью компенсируется страховщиком, а в случае, когда ущерб меньше установленной франшизы, его компенсация производится за счет застрахованного. При безусловной франшизе ответственность страховщика всегда определяется размером убытка за вычетом франшизы. С кем связаться при страховом случае, какие документы брать от врачей для предоставления в страховую компанию. Предлагать страховку от невыезда. Оформлять ее вместе с медстраховкой. Проверить: возможно, страховка от невыезда уже включена в стоимость тура туроператором!

8. Если требуется оформление визы, выдать туристу перечень необходимых документов, если турист пришел с загранпаспортом – забрать и оставить у себя. Перед оформлением тура всегда уточнять полную информацию об особенностях оформления виз и сообщать её туристам

9. Если виза оформляется на границе: К договору выдавать памятку со списком документов для вылета/выезда, второй экземпляр за подписью туриста оставлять себе во избежание слов «вы не говорили взять согласие на вывоз ребенка/свидетельство о рождении". Выдавать документы тоже под роспись!

10. Попрощаться с туристом. (Улыбаться! Турист должен уходить счастливым, уверенным в том, что правильно сделал, выбрав именно тебя!)

Оформив туриста, сразу сделать необходимые пометки в своем ежедневнике!

11. Произвести бронирование. Лист бронирования распечатать и подшить.

Всегда проверять получение оператором заявки на бронирование,если не онлайн. Записать в свой журнал номер заявки.

Знать имя менеджера ТО, который является куратором бронирования, и способы связи с ним.

12. В конце каждой рабочей смены вносить данные в отчет за день: ФИО туристов, ТО, страна/тур, сроки, цена, сумма оплаты туристом. Проверять размер комиссионного вознаграждения по каждому туру .

13. После перечисления в ТО денег за тур, сделать Отчет агента в двух экземплярах (если этого требует договор с данным ТО)

и отправить обычной почтой в ТО. Скомплектовать пакет документов для оформления визы, сделать опись документов в двух экземплярах, сдать документы в ТО – отвезти лично, если офис ТО находится в г.Тольятти или отправить экспресс-почтой, если офис ТО в другом городе. Для отправки пакета в другой город вызвать в наш офис курьера экспресс-почты. Проверить в ТО, получен ли наш пакет, в порядке ли документы: это можно сделать как по телефону, так и в онлайн-системе ТО. Время от времени проверять, готовы ли визы.

14. При изменении условий тура (дата, отель, категория номера и т.д.), брать у туристов согласие на изменения сразу (по факсу или электронной почте) И обязательно переоформлять договор, для этого вызвать туриста в офис и получить его подпись! Оформив туриста, сразу сделать необходимые пометки в своем ежедневнике!

15. Не производить аннуляцию или любое изменения бронирования без письменного Заявления туриста. Проверить на сайте ТО или в договоре с ТО стоимость аннуляции/изменений бронирования и напомнить об этом туристу.
При аннуляции уже забронированного тура, удостовериться в получении ТО аннуляции и спросить, кто принял, если по факсу. Записать имя и точное время. При отправке аннуляции по электронной почте, не забыть включить опцию «подтверждение прочтения».

16. Обязательно проверять время вылета за день-два до него.

Пригласить туриста в офис и выдать памятку/инструкцию по действиям в день вылета. Напомнить туристам, выезжающим с детьми, что необходимо при себе иметь оригинал свидетельства о рождении (письменно указывать это в памятке). И не забыть о том, что на выезд ребенка без сопровождения родителей, необходимо согласие от обоих родителей, а при выезде ребенка с одним из родителей в «безвизовые» страны – согласие второго родителя не требуется!

Выдавая документы (памятку) на поездку, всегда указывать: Аэропорт, время прибытия в аэропорт на регистрацию, номер рейса, время вылета, с какой табличкой стоит представитель ТО.Предупреждать, что время обратного вылета может изменитьсяи подробности надо посмотреть на информационном стенде в лобби отеля или выяснять за день до вылета у своего гида.

17. Если билеты продаем мы: тщательно проверять выписанные билеты : ФИО, паспортные данные, рейсы, время вылета. Помнить, что для оформления авиабилетов авикомпании обычно требуют указать дату рождения пассажира! Если авиабилет электронный – объяснить туристу процедуру регистрации и прохождения паспортного контроля! Иметь контактный телефон пассажира!
18. Не забывать, что самый лучший клиент- постоянный! Если после поездки туристы не позвонили, надо позвонить и поинтересоваться, как прошла поездка. Не забывать поздравлять туристов по телефону с днем рождения и с праздниками (осторожно – помнить о конфиденциальности!), рассказывать им о наших новых турах и услугах, приглашать приходить еще и приводить друзей. В начале и в конце разговора повторить свое имя и название фирмы, подчеркивая этим, чтобы турист всегда обращался именно к тебе. Напомнить туристу наши адреса и режим работы офисов.

19. Всегда спрашивать у посетителей или звонящих номер телефона, по которому с ними можно поддерживать связь, чтобы в дальнейшем можно было предложить потенциальному клиенту наши туры. Напоминать, что мы работаем без перерыва с 10 до 19 часов, по субботам с 10 до 17 час., но можем и приехать для оформления в любое удобное для туриста место и время. Отвечать на звонки жизнерадостно, чтобы у звонящего появлялась уверенность, что он позвонил тому единственному человеку, который оформит его поездку лучше всех!

20. Держись с достоинством, не допускай фамильярности и панибратства с клиентами и коллегами. Какими бы близкими ни были твои отношения с постоянными клиентами – держи дистанцию. Клиент должен быть уверен, что ты – классный специалист и твоя работа стоит дорого. Старайся не допускать конфликтов с клиентами. Терпеливо выслушай недовольных, выражай своим видом сочувствие, но не спеши соглашаться с претензиями! Мягко сведи разговор к доверительной беседе, дай клиенту «выпустить пар». Постарайся не допустить письменной претензии – предложи чай/кофе/ром/коньяк, расскажи случай из своей практики или опыта других туристов. Возможно на этом всё и закончится. Если же клиент настаивает – возьми паузу, пообещай разобраться и позвонить клиенту через пару дней. Если же претензия все-таки написана – прими, указав дату и время, объясни, что ответ будет дан в течение 10 дней и попрощайся. В случае, если клиент ведет себя грубо, хамит – вежливо предложи клиенту изменить тон или зайти в другое время, когда он будет более спокоен.

Изучив претензию вместе с директором, следуй указаниям директора.